KUNDENBINDUNG DURCH MYSTERY SHOPPING

Das Mystery Shopping steht für eine Untersuchungsmethode, bei der Marktteilnehmer direkt am POS befragt werden. Dies erfolgt mittels Mystery Shoppern, die als Kunden getarnt im Auftrag einer Marke Informationen sammeln, um z.B. Aufschlüsse über die Produktpräsentation und den Kundenservice eines Händlers zu erhalten.

Bei Mystery-Shopping-Besuchen wird am POS überprüft, ob die Vorgaben des jeweiligen Lieferanten hinsichtlich der Warenpräsentation eingehalten werden. Weiterhin kann Mystery Shopping auch zur Durchführung eines Benchmarkings genutzt werden, indem auch das Leistungsangebot und die Produkte von Wettbewerbern bewertet werden.

Für die Durchführung einer Mystery-Shopping-Kampagne wird im Vorfeld ein Stichprobenumfang und ein Zeitrahmen festgelegt.
Anhand von vordefinierten Gesprächssituationen überprüfen Mystery Shopper dann die Beratung, die gesamte Verkaufssituation oder aber auch, ob Werbemittel wie gewünscht eingesetzt werden. Zum Abschluss protokolliert der Mystery Shopper das Ergebnis des Besuchs in einem zuvor ausgearbeiteten Berichtsformular. In der Regel wird der Mystery Shopper gebeten, nach dem Durcharbeiten der ihm zur Verfügung gestellten Fragebögen auch eine Beurteilung der jeweiligen Gegebenheiten abzugeben.

Mystery Shopping ist ein überaus effektives Instrument zur Beurteilung der Performance einer Marke in den Feldern Abverkauf, Kundenberatung und Kundentreue und dient somit der Weiterentwicklung der Marke.

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